L'accord de niveau de service (SLA) est un contrat qui définit précisément la qualité des prestations qu'un fournisseur s'engage à délivrer à son client. Il établit des objectifs mesurables en termes de performance, de disponibilité et de réactivité des services fournis.

Ce document juridique, encadré par le droit français des contrats, détaille également les modalités de mesure de la qualité, les pénalités en cas de non-respect des engagements, ainsi que les responsabilités de chaque partie. Il est particulièrement utilisé dans les secteurs informatiques, télécoms et services professionnels.

Un accord de niveau de service est essentiel lors de la mise en place de services professionnels continus, particulièrement dans le domaine des technologies et services managés. Il est indispensable pour les entreprises qui externalisent des services critiques comme l'hébergement de données, la maintenance informatique, le support client ou les services cloud.

Il devient nécessaire dès qu'une entreprise souhaite garantir un niveau de qualité précis pour ses services, notamment quand la continuité d'activité du client dépend de la performance du prestataire. Par exemple, pour un centre d'appels gérant le service client, un fournisseur de solutions cloud, ou un prestataire de maintenance informatique.

• SLA de base (Basic SLA) : définit les services standards et les niveaux de performance minimaux
• SLA multiniveau : comprend différents paliers de service avec des garanties et tarifs progressifs
• SLA personnalisé : adapté aux besoins spécifiques d'un client particulier
• SLA interne : régit les relations entre différents services au sein d'une même organisation
• SLA de cloud computing : spécifique aux services d'informatique en nuage
• SLA de support technique : focalisé sur les délais de réponse et de résolution des incidents

• Prestataires de services IT : fournisseurs de services informatiques, hébergeurs cloud et entreprises de maintenance technique
• Entreprises clientes : organisations qui externalisent leurs services IT ou techniques critiques
• Juristes d'entreprise : responsables de la rédaction et validation des termes du contrat
• Directeurs techniques : définissent les exigences techniques et les niveaux de service requis
• Responsables qualité : supervisent le respect des engagements et mesurent les performances
• DSI : valident les aspects techniques et stratégiques du contrat

• Description des services : détailler précisément les services fournis et leurs caractéristiques
• Objectifs de performance : définir les indicateurs clés (KPI) et les niveaux de service attendus
• Mesures et reporting : établir les méthodes de mesure et la fréquence des rapports
• Pénalités : fixer les compensations en cas de non-respect des engagements
• Responsabilités : clarifier les obligations de chaque partie
• Solution simplifiée : notre plateforme automatise la rédaction de votre SLA en conformité avec le droit français, évitant ainsi les incertitudes juridiques

• Identification des parties : coordonnées complètes du prestataire et du client
• Description des services : détail précis des prestations couvertes par l'accord
• Niveaux de service : indicateurs de performance mesurables et objectifs chiffrés
• Modalités de contrôle : procédures de mesure et de reporting
• Régime de responsabilité : limitations et exclusions conformes au droit français
• Pénalités et recours : conséquences du non-respect des engagements
• Durée et résiliation : conditions de fin de contrat
• Rédaction simplifiée : notre plateforme garantit l'inclusion de toutes les clauses essentielles selon le droit français

Il est important de distinguer l'Accord de niveau de service (SLA) du Master Service Agreement. Ces deux documents sont complémentaires mais servent des objectifs différents.

• Portée : Le MSA établit le cadre contractuel général de la relation, tandis que le SLA se concentre sur les aspects techniques et opérationnels
• Contenu : Le MSA couvre les conditions générales, la durée, la confidentialité et les conditions de paiement, alors que le SLA détaille les niveaux de performance spécifiques
• Flexibilité : Le MSA reste stable dans le temps, pendant que le SLA peut être régulièrement ajusté selon les besoins opérationnels
• Objectif : Le MSA protège les intérêts juridiques globaux, le SLA garantit la qualité du service au quotidien