Acordo de Nível de Serviço Modelo para Brasil

Acordos de Nível de Serviço tornam-se essenciais quando você fornece ou recebe serviços críticos para o negócio, especialmente em tecnologia, telecomunicações ou serviços profissionais. Eles são particularmente importantes quando interrupções de serviço podem impactar seriamente operações, satisfação do cliente ou receita, como hospedagem de aplicações críticas, gerenciamento de data centers ou suporte de help desk.

Implemente um ANS antes de iniciar qualquer relação de serviço significativa onde padrões de desempenho sejam relevantes. Muitos setores regulados exigem métricas de serviço documentadas para conformidade regulatória. Esses acordos ajudam a prevenir disputas ao estabelecer expectativas claras desde o início e protegem ambas as partes com metas de desempenho específicas e mensuráveis, além de consequências por não cumpri-las.

• Acordo de Nível de Serviço: Acordo-quadro padrão cobrindo compromissos de serviço amplos e métricas de desempenho
• Acordo de Nível Operacional: ANS interno entre departamentos focado em operações e suporte do dia a dia
• Acordo de Nível de Servidor: Especializado em hospedagem e manutenção de servidores com garantias de disponibilidade
• Acordo de Nível de Serviço para Suporte de TI: Focado em tempos de resposta de help desk e resolução de problemas
• ANS de Internet: Específico para provedores de serviço de internet, detalhando velocidades de conexão e métricas de confiabilidade

• Prestadores de Serviço: Empresas de tecnologia, provedores de nuvem, consultores ou qualquer negócio entregando serviços contínuos que precisam definir seus padrões de desempenho
• Organizações Clientes: Empresas recebendo serviços que desejam níveis de serviço garantidos e recursos claros para casos de desempenho insuficiente
• Equipes Jurídicas: Assessoria interna e advogados externos que redigem, revisam e negociam termos de Acordo de Nível de Serviço
• Gestores de TI: Especialistas técnicos que definem métricas de desempenho específicas, requisitos de disponibilidade e tempos de resposta
• Diretores de Operações: Executivos responsáveis pela implementação e monitoramento da entrega de serviços contra compromissos de SLA
• Oficiais de Conformidade: Profissionais garantindo que acordos atendam regulações setoriais e políticas internas

• Detalhes do Serviço: Liste todos os serviços específicos, entregas e métricas de desempenho que você fornecerá ou espera receber
• Padrões de Desempenho: Defina metas mensuráveis como tempos de resposta, percentuais de disponibilidade e benchmarks de qualidade
• Informações da Empresa: Reúna nomes legais, detalhes de contato e autoridade de assinatura de todas as partes
• Requisitos de Conformidade: Revise regulações setoriais e regras específicas do país afetando sua entrega de serviços
• Processo de Resolução: Descreva como problemas de serviço serão reportados, rastreados e resolvidos
• Estrutura de Compensação: Documente preços, condições de pagamento e penalidades por falta ao atingir metas de serviço
• Processo de Revisão: Use nossa plataforma para gerar um modelo de SLA customizado que garanta a inclusão de todos os elementos essenciais

• Definição do Serviço: Descrição detalhada de todos os serviços, entregas e métricas de desempenho
• Padrões de Desempenho: Metas específicas e mensuráveis e níveis mínimos aceitáveis de serviço
• Métodos de Mensuração: Como o desempenho será acompanhado, reportado e verificado
• Requisitos de Resposta: Prazos para abordar problemas e interrupções de serviço
• Termos de Compensação: Detalhes de pagamento, penalidades e créditos por falhas de serviço
• Vigência e Rescisão: Duração do acordo, opções de renovação e condições de encerramento
• Resolução de Disputas: Processo para tratamento de desacordos e procedimentos de escalação
• Força Maior: Circunstâncias que justificam falhas de desempenho além do controle razoável
• Lei Aplicável: Jurisdição aplicável e disposições de execução

Um Acordo de Nível de Serviço diferencia-se significativamente de um Acordo Mestre de Serviço em vários aspectos-chave. Embora ambos lidem com relacionamentos de serviço, servem a propósitos distintos e operam em diferentes níveis de engajamento comercial.

• Escopo e Propósito: Os ANS focam especificamente em métricas de desempenho, padrões de serviço e medições de qualidade, enquanto os Acordos Mestres de Serviço estabelecem o relacionamento comercial geral e termos gerais
• Nível de Detalhe: Os ANS contêm métricas precisas, tempos de resposta e metas de desempenho, enquanto os AMS cobrem termos mais amplos como pagamento, confidencialidade e responsabilidade
• Cronograma e Duração: Os ANS podem ser atualizados frequentemente para refletir necessidades de serviço em mudança, enquanto os AMS normalmente permanecem estáveis durante todo o relacionamento comercial
• Mecanismo de Execução: Os ANS incluem penalidades e remédios específicos para metas não atingidas, enquanto os AMS focam em resolução de disputas mais ampla e direitos de rescisão
• Estrutura de Relacionamento: Os ANS geralmente funcionam como suplementos a um AMS existente, definindo os aspectos operacionais de serviços específicos